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　　淘寶的“僅退款”策略有了變動。

　　7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。相關策略將于8月9日起正式實施。

　　消息一出，迅速引發熱議。

　　對此，知名經濟學者、工信部信息通信經濟專家委員會委員盤和林表示，淘寶松綁“僅退款”是為了平衡商家和顧客，讓評分較高的商家面對僅退款的時候有選擇權，松綁一部分信譽好的商家。

　　從推出到松綁“僅退款”可以看出，在如何提高消費者體驗的同時，盡可能保護商家的權益，在二者之間達成巧妙平衡，對包括淘寶在內的主流電商平臺來說，至關重要。

　　保障用戶權益

　　國內主流平臺紛紛推出“僅退款”

　　去年12月，國內多個主流電商平臺開始支持僅退款，讓這項服務成為行業標配。

　　淘寶此前的規則顯示，賣家差評或者違規情況過多，被消費者投訴，或者賣家未經買家允許，延遲發貨、強制發貨，系統將支持買家僅退款。

　　抖音在規則中明確，商品好評率低于70%，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施。

　　京東方面，若商家交付給消費者的商品存在大量劣質、描述不符、包裹異常等問題情況下，平臺有權決定是否同意消費者在申請退換貨后執行僅退款或退貨退款，以及交易糾紛環節的僅退款或退貨退款。

　　各平臺設立僅退款的初衷，是承擔治理責任，為消費者提供更好的權益保障，倒逼商家提升商品和服務質量。

　　對于消費者來說，雖然買到的商品不滿意，但有退款補償，這極大降低了購物時的顧慮，也優化了購物體驗;對于商家來說，部分低價產品的價格可能還沒有運費高，“僅退款”可以降低部分不必要的損失。

　　然而，隨著大量用戶的涌入，“僅退款”卻逐漸變味，成為了“薅羊毛”的代名詞，而隨著時間的推移，“薅羊毛”的方式也在變得多種多樣。

　　部分用戶惡意“僅退款”

　　激化商家消費者矛盾

　　隨著時間推進，“僅退款”不斷引發爭議，不少商家對此抱怨連連。

　　除了惡意“僅退款”的“羊毛黨”和商家之間的不正當競爭外，有些買家過度使用“僅退款”功能，而平臺大多優先選擇支持消費者。如此一來，商家還要額外承擔一筆貨品損失的成本。

　　迫于“僅退款”的壓力，商家要么漲價，要么轉移到其他銷售渠道，要么降低商品質量。

　　而且，一些消費者與電商賣家的矛盾也被激化。“僅退款”相關話題多次登上熱搜。

　　據報道，因為一件9.9元的短袖被僅退款，賣家從義烏追到威海，橫跨一千多公里尋找買家。上海賣家解文慧因為12雙襪子，自駕開車到河南開封尋找買家，后來買家在當地民警的勸說下，退了12雙襪子。

　　更直接的法律后果是，買家因為惡意退款可能會被追責。一位買家網購11元衣服后僅退款，被賣家起訴，最后經廣西壯族自治區賀州市鐘山縣人民法院調解，最后支付了800元買家維權成本。給那些想“薅羊毛”的人敲響了警鐘。

　　消費者和商家兩邊，對平臺“僅退款”策略的滿意度都在逐漸下降。商家困于大量退款、申訴困難，造成高昂成本和經營困難;同時，另一種聲音開始在網上發酵：“僅退款”增多造成了商品質量下滑，商家一門心思節約成本，客戶體驗沒那么重要了。

　　有商家表示：“平臺不能一味偏袒買家，應當創造一個公平的購物環境，尤其是對‘僅退款’。這樣賣家的需求得不到保障，也會導致平臺購物環境的惡化。”

　　粗放的“僅退款”策略，升高了商家成本，經過成本傳導，給消費者的權益和體驗帶來了傷害。

　　新法規生效前

　　各平臺策略調整方向是“平衡”

　　9月1日起，國家市場監督管理總局《網絡反不正當競爭暫行規定》(下簡稱《規定》)將正式開始實施。

　　《規定》第二十四條提出：平臺經營者不得利用服務協議、交易規則等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

　　電商平臺既要維護用戶權益，又保持商家側的公平，不讓整個電商生態的品質和體驗受到損害，最重要的是做到平衡。這樣所有人的總體利益是最大的。

　　《經濟日報》指出：完善“僅退款”服務，電商平臺應承擔起更多治理責任，平衡好消費者權益和商家利益。一方面，平臺應完善商家申訴處理機制，確保商家的合理利益得到保障;另一方面，平臺應加強技術投入和數據分析能力，更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護良好交易環境。

　　平臺更新售后服務規定

　　“僅退款”策略轉向

　　對商家更公平

　　據了解，淘寶將從8月9日起陸續針對僅退款上線一系列調整。根據新規，優質商家不會被平臺主動介入要求“僅退款”：

　　01策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。

　　其他分段的商家，平臺將依據體驗分與行業性質，分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高，商家處置權越大。

　　02淘寶優化了僅退款申訴環節。商家發起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。

　　03平臺將升級已收到貨的僅退款行為識別模型，拒絕有異常行為的消費者提交的僅退款訴求。

　　04較高金額的僅退款，平臺客服會人工審核。

　　淘寶新規的導向就是“平衡”，包括優質商家不強制“僅退款”、為商家申訴提供質量檢測服務、算法識別退款行為異常的用戶等。

　　其他電商平臺方面，針對“僅退款”的新舉措雖然還沒有明確，但從目前透露的信息來看，大方向很可能也是放松“僅退款”規則，給商家和消費者更多自主處置權。

　　武漢大學經管學院吳先明教授表示，“僅退款”應該是針對一些信譽差的商家、質量差的商品，如今策略的調整，是在回歸一種公允價值觀。

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