3月13日，中國家用電器服務維修協會召開2023年度家電服務業消費者權益革新大會暨掀起史上更大規模的百城千鄉萬戶家電惠民收舊煥新潮新聞發布會。大會現場，協會領導向京東頒發了“2022年度家電服務業消費者權益革新示范單位”證書。

當前，傳統家電行業已經由增量市場步入存量市場，消費者不再滿足于單純的家電商品消費，更加注重服務和購物體驗。中國家用電器服務維修協會理事會主席團主席郭赤兵在發言中表示，消費者需求正從“溫飽型”向“品質型”躍升，從“單品消費”向“集成整套消費”躍升，從追求“產品質量”向追求“服務品質”躍升，從“技能型消費”向“服務型消費”躍升。

京東的調研數據顯示， 90%的消費者認為服務十分重要，而且認可度正在逐年增加。很多消費者認為，新穎、貼心的服務不僅省心，還能實實在在的省錢。“服務”已經成為影響消費者決策的重要因素。

早在2016年，京東針對家電品類上線“以舊換新”服務。此后，京東還先后上線包含大小家電在內的超過45個回收細分類目，并已覆蓋全國95%以上城市/鄉鎮等地區。2022年，京東推出了跨品類多件以舊換新服務，并針對不同的商品推出“以舊換新享補貼”，如現在使用以舊換新服務立減10%的“福利”，就讓消費者換新成本進一步降低。同時，京東家電家居還堅持貫徹免費上門、免費拆舊、免費搬運的“三免”政策，讓用戶以舊換新無后顧之憂。

數據顯示，2022年，京東的家電品類共有超10萬個產品支持以舊換新服務，參與以舊換新活動的用戶同比提升超200%，以舊換新訂單量同比提升3倍，共發放以舊換新補貼累計超10億元。

此外，為解決大家電的安裝收費標準不統一、不透明，配送、安裝不同步，二次預約上門費時費力以及消費者不能掌握整個流程和時間線等消費痛點。京東在2022年推出了電視、冰箱、洗衣機品類的“即送即裝”服務。消費者下單后就可以享受到一次上門完成送貨、安裝、驗機、調試的一體化服務，服務進度可隨時查看，安裝價格透明。截至目前，已有超過40多萬件產品實現即送即裝，服務覆蓋全國京東物流配送區域，交易總額突破5000萬元。京東家電家居事業群服務與智能業務部負責人張焱表示，即送即裝服務通過京東對物流小哥進行安裝技能培訓，讓 “京東配送員” 成為“走進消費者家中提供關鍵服務的送裝工程師” 。目前，已有近萬名京東小哥獲得資質認證，累計為消費者節省安裝等待時間近600萬個小時。

2023年，京東家電家居還將依靠自身供應鏈優勢，優化服務項目，實現部分家電品類的取送裝一體，幫助用戶縮短換新“空窗期”、節約時間與經濟成本。

中國家用電器服務維修協會預判，2023年，我國家電市場總體形勢將呈現出止跌回升、重返正增長區間的發展態勢。京東榮獲“2022年度家電服務業消費者權益革新示范單位”，說明其通過不斷改進、優化售前售后服務細節，贏得了市場和消費者認可，同時也表明，通過回歸銷售本質，實現低價格、高品質、好服務三位一體，能提高行業換新效率，激發市場活力，有效促進家電市場回暖。

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