時光匆匆,2024年已落下帷幕。回首這一年,有艱難困苦的磨礪,也有雙向奔赴的溫暖,而一張張照片正是這些磨礪與溫暖的最好見證。

1月3日,海爾智家發布一支名為《2024年度記憶!海爾那些溫暖的同框》的視頻,講述了過去一年間,海爾智家以專業、高效的服務幫助用戶解決各種難題,與用戶雙向奔赴的故事。以滿足用戶極致體驗為目標,海爾智家始終秉持“真誠到永遠”的服務理念,不斷升級服務模式,提升服務水平,在為用戶打造全流程最佳體驗的同時,也推動了行業的高質量發展。

真誠服務滿足多元需求,定格溫暖同框瞬間

“海爾空調,海爾安裝師傅,牛!”在高達30米的塔吊機上,用戶徐先生向服務師張士遠豎起大拇指,留下了一張塔吊機上的同框照。徐先生來自新疆維吾爾自治區博爾塔拉蒙古自治州,12月中下旬,當地氣溫已達到-22℃,由于塔吊機上的舊空調無法工作,他希望能夠盡快換新空調,但與多個品牌溝通均表示無法安裝。當徐先生聯系到海爾智家時,當地網點表示,當天就能安裝。在服務過程中,海爾服務師張士遠頂著小雪和嚴寒,徒手攀爬上30米高的塔吊機,2個小時完成內外機安裝。服務結束后,徐先生再三叮囑張士遠注意安全,并對海爾服務的專業和高效由衷點贊。

除了30米的塔吊機上,冬日的微山湖面也留下了海爾服務師奔波忙碌的同框照。姚女士家住山東省濟寧市微山縣,外出全靠小船,且位置偏遠、水路難行。眼看天氣漸冷,她在網上給父母下單了一臺海爾空調,希望能盡快安裝。了解到姚女士的需求后,海爾務師黃亮和黃金鴿克服冰封雪蓋、船只停運等不利條件,冒著凜冽寒風,用簡易的平板船及時送貨上門,并快速安裝完成。面對海爾服務師的專業與敬業精神,姚女士家人表示:“大品牌就是值得信賴”。

塔吊機上的同框、微山湖面的同框,只是海爾服務師以真誠服務應對用戶百變需求的一個見證。回首2024年,海爾服務師與風雪同框,化身“推車人”幫助過往車輛脫困;與高山同框,背著熱水器徒步2公里爬上廬山,創造用戶感動;與夜空同框,凌晨2點緊急安裝8臺空調,保障民宿正常營業……秉承“真誠到永遠”的服務初心,海爾服務師與用戶上演了一幕幕雙向奔赴的暖心故事。

全面升級服務模式,創造用戶全流程最佳體驗

近年來,在消費升級大潮的推動下,用戶對家電服務的需求也發生了轉變。如今,他們所期望的家電服務,不僅要專業、高效、透明,更要契合日益多樣化與精細化的生活場景。用戶的訴求也不再局限于傳統的家電安裝、維修等,而是沿著家庭生活的脈絡不斷拓展與延伸,涵蓋家居生活的方方面面。在此背景下,海爾智家立足用戶需求,持續創新迭代服務模式,打造全流程最佳服務體驗。

面對傳統家電服務行業存在的不專業、效率低、亂收費等諸多問題,海爾智家以數字化轉型率先破局。針對不專業的問題,海爾智家自有12w+服務師,數字化平臺設置了專門的課程供服務師在線學習,以保障專業水準。服務師上門服務時,行業首個線上標準化工單全流程可視系統,自動留痕,規范和賦能服務全過程,同時,用戶可以通過行業首個隨手評系統,在線評價服務師的服務質量,并與服務師收入直接掛鉤,保障服務水準。針對效率低的問題,海爾智家通過平臺智能排程派單和雙向在線交互,實現極速響應。針對亂收費的問題,海爾智家通過線上展示各項服務收費標準、系統自動生成并推送收費清單提供雙重保障,讓用戶免花冤枉錢。

針對不同人群、不同需求,海爾智家創新打造高端服務、場景服務、量子小店三大服務模式,滿足用戶個性化需求。從高端服務來看,海爾智家從用戶體驗的每一個細節打造流程與標準、平臺、機制,并不斷升級,讓用戶買得安心。從場景服務來看,海爾智家從全場景開始規劃,整個家裝過程,用戶無需跑腿,無需選材,無需盯進度,會按時完美交付。而量子小店則打破了“買完就安裝、壞了就維修”的傳統模式,除提供傳統的家電安裝、維修服務外,延伸推出家生活服務,解決用戶家電清洗、水電路改造、家政清潔等居家多樣化的需求,實現了以用戶為中心,從服務家電到服務家庭的轉變。

2024年,用戶的認可與信任,驅動海爾智家加速服務轉型升級,創造最佳體驗。新的一年,海爾智家將繼續秉持初心,不斷打造好家電、好服務,推動用戶體驗持續升級和行業高質量發展。

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