1月底,據國家知識產權局信息顯示,海爾智家旗下青島海爾樂信云科技有限公司新獲得一項發明專利授權,專利名為“大模型驅動的客服智能交互引擎系統”。這也是國內首個獲批的客服智能交互引擎系統專利,標志著客服服務進入到以用戶個性化交互感知為核心的精準服務體驗時代。

近年來,智能客服的應用越來越廣泛,但隨之而來的各種問題也逐漸凸顯。當用戶撥打電話求助智能客服時,必須聽完冗長的語音播報,然后要像“走迷宮”般層層按鍵,才能獲得相應的服務,費時又費力。同時,不少用戶還反映,與智能客服溝通極不順暢,已經說過的信息,智能客服還會反復問,用戶需要重復回答。這是因為智能客服常常局限于預設規則與模板,只能機械化地進行回應,難以靈活應對多樣化的實際問題。

如今,海爾客服研發的大模型驅動的客服智能交互引擎系統,通過深度學習和大數據分析技術的應用,可以快速響應用戶個性化的需求,并智能驅動全產業鏈快速解決用戶問題。在AI智能導航下,用戶只要簡單明了地說清楚自己遇到的問題,智能客服就能快速識別到用戶的需求,提取關鍵信息,并進行相應的處理,減少了繁瑣的點按步驟,也避免了重復詢問。據相關數據統計,與以往相比,用戶與智能客服的交互次數提效50%以上。

此外,海爾客服還融合DeepSeek打造AI智能服務體系,通過深度整合家電專業知識構建動態知識庫,實現產品的精準故障診斷與解決方案生成;智能主動迭代后,推動客服智能體系升級,讓服務更懂用戶。

持續創用戶最佳體驗,是海爾智家始終不變的目標。隨著客服智能交互引擎系統的不斷應用、深化,海爾客服將為用戶帶來更便捷、高效的體驗,并為家電服務高質量發展注入新動力。

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