大連市民王女士在家電賣場購買了一臺冰箱，為了得到更多保障，她還花 220 元購買了三年 " 延保 " 服務(wù)，沒想到還在延保期內(nèi)，冰箱門碎裂成了 " 蜘蛛網(wǎng) "，卻得不到免費(fèi)維修。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家推出的家電延保服務(wù)聽起來不錯，實(shí)際上卻暗藏 " 玄機(jī) "。

　　冰箱門炸裂成了 " 蜘蛛網(wǎng) "

　　2019 年 3 月 8 日，王女士花費(fèi) 2599 元在大連一家知名的家電賣場購買了一臺冰箱。在銷售人員的力薦下，她還花了 220 元購買了三年 " 延保 " 服務(wù)。通常情況下，冰箱整機(jī)保修一年，關(guān)鍵部件保修三年，" 我買冰箱是準(zhǔn)備長期使用，擔(dān)心過了保修期后冰箱出問題麻煩，于是就買了延保服務(wù)。" 王女士說，" 當(dāng)時營業(yè)員承諾在延保期內(nèi)，冰箱出任何問題都可以免費(fèi)維修。"

　　王女士當(dāng)時購買延保服務(wù)，商家只給了她一張電子發(fā)票，雙方也沒有簽訂任何協(xié)議。此后的兩年時間里，王女士家的冰箱一直在正常使用。今年 4 月 5 日晚上，王女士突然聽到廚房傳來 " 咔嚓咔嚓 " 的響聲，她立即過去查看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)冰箱冷藏室的玻璃門炸裂，變成了 " 蜘蛛網(wǎng) "，另外還有細(xì)小的玻璃碴掉落在地上，擔(dān)心扎到人，王女士對現(xiàn)場進(jìn)行了清理，" 幸好沒傷到人。"

　　第二天上午，王女士撥打了冰箱廠家的售后電話，" 接線員表示，我家冰箱這種情況，如果在一年整機(jī)保修期內(nèi)可以免費(fèi)維修，但現(xiàn)在已經(jīng)超期，處于主要部件免費(fèi)維修期，但冰箱門不屬于主要部件，因此不能免費(fèi)維修。至于我當(dāng)初購買的延保服務(wù)，接線員說延保服務(wù)不是廠家推出的，讓我找家電賣場方面。"

　　隨后，王女士聯(lián)系了家電賣場售后，" 接線員一聽我提到購買了 3 年延保服務(wù)，在不看發(fā)票也沒做任何確認(rèn)的情況下，馬上說 3 年延保是主要部件保修。后來我一再強(qiáng)調(diào)當(dāng)初購買時，營業(yè)員承諾是 3 年整機(jī)保修，接線員表示會把我的情況上報。"

　　買了延保也不能免費(fèi)修

　　不久后，家電賣場售后的一位工作人員聯(lián)系了王女士，王女士按照要求提供了冰箱照片、購機(jī)發(fā)票等材料。不長時間后，王女士得到了無法免費(fèi)維修的通知，" 對方的意思是我家冰箱屬于意外原因?qū)е碌模辉谘颖７秶鷥?nèi)，無法受理。"

　　王女士對該回復(fù)頗為不滿，" 首先我當(dāng)時根本沒有碰到冰箱，無緣無故誰也不會拿東西砸冰箱，另外對方在沒有現(xiàn)場調(diào)查的情況下，僅憑照片便定性為意外原因?qū)е碌模@樣的回復(fù)根本沒有說服力。" 王女士說，" 當(dāng)時推銷延保服務(wù)時承諾出問題都可以免費(fèi)修，現(xiàn)在真出了問題就各種推諉，這所謂的延保服務(wù)不就是騙人嗎?"

　　王女士經(jīng)過一番爭辯，售后工作人員表示會繼續(xù)上報，很快延保部門給出這樣的回復(fù)：" 之前也有分部報修過這種故障，最后也是拒保處理。"" 這種理由更沒有說服力，因?yàn)榫唧w問題需要具體分析，這種回復(fù)不就是‘經(jīng)驗(yàn)主義’嗎?" 王女士說，自家冰箱出問題后，她與家電賣場售后溝通過程中，對方?jīng)]有一個工作人員問一下冰箱出問題是否影響正常使用，也沒有人提醒注意碎玻璃掉落的安全隱患，" 就是一副把消費(fèi)者拒之門外的態(tài)度，商家這種態(tài)度確實(shí)挺讓人心寒的。"

　　記者聯(lián)系了與王女士對接的家電賣場售后工作人員，對方表示，王女士家的冰箱出了問題后，出于為用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，她多次將情況反映至延保部門，最終延保部門給出上述回復(fù)，售后對此也無能為力。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，目前我國家電延保服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)尚屬空白，所謂的家電延保在實(shí)際操作過程中，其實(shí)更多的是一種商家銷售牟利的手段，" 商家推出的延保服務(wù)通常與廠家搭不上任何關(guān)系。其延保服務(wù)產(chǎn)生的利潤，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售家電產(chǎn)品的利潤。"

　　消費(fèi)者購買家電延保需謹(jǐn)慎

　　遼寧碧海律師事務(wù)所牟飛律師表示，為了得到更多保障，很多消費(fèi)者在購買電器時都會購買延保服務(wù)，不少消費(fèi)者都誤認(rèn)為，延?？梢韵硎苎颖Ｆ趦?nèi) " 包修 "，其實(shí)并不是這樣的，根據(jù)我國有關(guān) " 三包 " 的相關(guān)規(guī)定，" 包修 " 指在 " 三包 " 有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用保管不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費(fèi)修理，不需要繳納材料費(fèi)和工時費(fèi)。

　　而 " 保修 "，只是商家承諾如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題，商家會對產(chǎn)品進(jìn)行維修，但會收取上門服務(wù)費(fèi)、零部件費(fèi)、人工費(fèi)等各種費(fèi)用。因此，" 包修 " 不同于 " 保修 "。遼寧省消協(xié)也發(fā)布過類似提示：" 延保 " 服務(wù)并不是延長廠家提供的 " 三包 " 服務(wù)。延保大多是商場促銷時推出的增值服務(wù)。賣場銷售人員為了出售產(chǎn)品，往往會偷換概念誤導(dǎo)消費(fèi)者，在向消費(fèi)者推銷 " 延保 " 服務(wù)時，有意將 " 延保 " 與國家 " 三包 " 聯(lián)系起來，只是籠統(tǒng)地介紹延保服務(wù)如何實(shí)惠，并把延保服務(wù)宣傳成‘延長三包時間’。使消費(fèi)者理解為 " 延保 " 就是延長 " 三包 "。有些商家的行為，在一定程度上剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)，構(gòu)成了欺詐，消費(fèi)者可持相應(yīng)證據(jù)去消費(fèi)者協(xié)會等部門投訴。

　　牟飛律師提醒廣大消費(fèi)者，在購買 " 延保 " 服務(wù)時，務(wù)必在全面了解情況的基礎(chǔ)上理性選擇，不能單聽銷售者的一面之詞;面對捆綁銷售 " 延保服務(wù) " 的行為，要敢于說不;如果自愿購買延保服務(wù)，要參照 " 三包 " 規(guī)定，與提供 " 延保 " 的商家簽訂合同，對維修范圍、維修期限，故障的責(zé)任界定、承保單位的名稱、聯(lián)系方式等等內(nèi)容做詳細(xì)全面的約定。同時，盡量選擇由產(chǎn)品生產(chǎn)廠家提供的 " 延保 " 服務(wù)。

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