在空調市場規模見頂的時代，企業還能談增長嗎？

回答這個問題前，我們先來看一組數據。在過去的2023年，海爾空調10000元以上高端份額37%，行業第一，高端整體份額同比增長4個百分點，行業第一高增；零售量同比增幅15%，行業第一高增；產、銷同比正增長，行業第一高增。

一口氣拿下3項市場第一，這份新鮮出爐的數據已經給出了答案：增長不是不可能。

但新的問題又來了：怎么才能實現增長？尤其是像海爾空調這樣，在2022年高端份額已經高基數的基礎上，如何持續高增長？

答案只有兩個字：用戶。

對“用戶”要從一而終

在當前的市場環境下，幾乎所有的空調企業都知道，要增長，就必須要以用戶為根本，用戶是搶奪市場的關鍵。但在此之前，用戶從沒有被放到如此重要的位置。

在空調行業最初發展的幾十年，產品供應不足，企業制勝市場的關鍵是產能和質量；從2003年后的十余年間，搶占渠道資源成了企業的競爭焦點；到了2015年，互聯網和電商的高速發展，讓渠道發展趨于穩定，競爭要素開始轉向產品的差異化和創新。直到今天，用戶才真正成為主角。

但海爾空調是個例外。秉承創立之初就確立的“以用戶為中心”的品牌理念，海爾空調參與市場競爭時始終將用戶需求放在第一位，對“用戶”從一而終。

以創造了世界空調業第一個千萬臺級別銷量的明星產品——海爾自清潔空調為例。作為海爾空調堅持海外高端創牌戰略的典型成果，它的出現就來自泰國用戶的需求。泰國當地氣候高溫高濕，用戶常年使用空調，很容易藏污納垢，而深度清洗空調，每次500泰銖的花費，又讓用戶的清洗費用負擔過重。在發現這一需求后，海爾空調研發人員歷經340天、交互出33種方案，通過517次不同地域測試，創新出了能自己“洗澡”的自清潔空調，并于2017年投放到泰國市場，一經上市便成為行業的爆款產品。

爆款產品的推出，最直接的影響就是帶動了市場份額的增長。2017年上半年，泰國空調行業整體下降16.4%，但海爾空調憑借為用戶定制產品等優勢，逆勢增長12%。隨后，海爾空調繼續加快創新的步伐,圍繞用戶需求迭代新品，拓展高端產品陣容，提升高端產品的競爭力，為市場業績的持續增長提供動力。

2018年上半年，泰國空調業受多雨天氣等影響，同比下降11%，轉型高端的海爾空調實現逆勢增長，增幅達到25%；2019年，前4個月的海爾空調產品銷售額增長38%，增長率在泰國地區中國家電品牌中排名第一；2020年，海爾空調更是在泰國經濟受損嚴重的情況下同比增長超過57%，利潤增長30%。其背靠用戶，抵御風險能力在不斷加強。

截至今天，海爾空調依然穩居泰國市場銷量TOP1的位置。同時，在智能互聯空調、健康自清潔空調、中國家用空調自主品牌海外銷量上，位居全球首位。這樣的成績都離不開對“用戶為中心”的堅持。

凡事為“用戶”考慮

以用戶為中心，就要緊盯用戶，凡事為用戶考慮。但做到這一點并不容易。在行業的發展過程中，用戶對空調的需求始終在變，從只追求冷暖，到關注品質、服務，再到后來追求健康、舒適、高端、個性等。這就要求企業不僅要細心，能精準洞察到用戶需求變化，還要有足夠的執行力滿足用戶需求。

2002年是中國空調行業輝煌發展十年的起點。彼時，空調已經是家電行業銷售最好的品類。全國空調產量同比增長34.3％，國內市場銷售量同比增長43.3％，銷售增長超過生產增長9個百分點，在主要家電中排名第一。

但空調的熱銷，也在一定程度上催生了企業間的價格戰。這種用低價、低質搶奪用戶的方式，最終也讓用戶利益受損，一度引發品質信任危機。為了打消用戶顧慮，明明白白消費，2002年，海爾空調在全國各地的商場專柜，敞開“胸膛”：將空調拆開，由專家向消費者詳細講解空調內部構造部件及功能。大到壓縮器、貫流風扇，小到電控部件、換熱器銅管，用戶可以親眼看到貨真價實的家電品質。

這種“打開天窗說亮話”的方式讓很多用戶成了海爾空調的忠實粉絲，進而帶動了市場銷量的增長。在2002冷年，全國空調總銷量為2754萬套，其中海爾空調銷量為281萬套，領先第二名67萬套，領先第三名84萬套，市場份額第一。也正是在那一年，海爾空調拿下了中國3C認證001號證書，將中國家電品質與國際標準接軌，開啟了中國家電業用高品質產品征服全球市場的征程。

時至今日，我們依然能在商場或者專賣店里看到海爾空調的品質展示，只不過形式有了新的變化，從硬件升級到場景、方案等體驗上，用戶可以通過“一槍一幣一霜”的實機演示，自己上手體驗產品品質，也可以在賣場體驗真實的生活場景，感受健康空氣的新體驗，品質更透明，消費更放心。市場業績蒸蒸日上，產、銷連續3年增長，是行業第一高增品牌。

這種為用戶貼心考慮的心思還體現在了服務上。舉個最典型的例子。2008年，國家實施“家電下鄉”，推動了空調產品的普及。但在用戶這里卻出現了服務上的煩惱：買了家電后，售后服務電話沒人接；上門服務不及時；上門服務質量差。這是因為，與城市里家電服務網點隨處可見的情況不同，大多數家電企業的鄉鎮網點數量嚴重不足，服務范圍廣、人手少，導致服務跟不上。說到底，還是企業不想增加售后服務成本。

但海爾空調在第一時間積極響應：整合全國縣城1000多家星級服務中心和2000多家專賣店資源，在全國建立7.3萬個村級聯絡站，4300多家星級服務網點，服務人員18000多個，一個縣里至少2個服務網點，建立“一鎮一店、一村一員”的鄉鎮服務網絡，24小時提供服務，做到“服務人員就在村民身邊”。優質的服務最終助力海爾品牌在“家電下鄉”中的整體市場份額占到32%，穩居第一位。

今年，國家再度出臺政策，大力推進家電以舊換新，給空調市場提供新的增長機會。而海爾空調憑借多年堅持的“服務下鄉”公益活動，走村入戶，為用戶免費清洗空調，提高健康空氣意識，已經占得先機，相信會迎來新的市場突破。可見，售后服務不僅不是企業的負擔，還可能是企業提升市場競爭力、獲取增長的一大關鍵。

“南美的一只蝴蝶揮動一下翅膀，有可能在未來引起北美的一場龍卷風”，在空調行業也藏著這樣的“蝴蝶效應”：凡事為用戶考慮，即使微小，可能在日后會收獲長期且巨大的回報。

免責聲明： 家電資訊網站對《高端第一！海爾空調：只有想著用戶，用戶才會想著你》一文中所陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔全部責任。

本網站有部分內容均轉載自其它媒體，轉載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責，本網站無法鑒別所上傳圖片或文字的知識版權，本站所轉載圖片、文字不涉及任何商業性質，如果侵犯，請及時通知我們，本網站將在第一時間及時刪除，不承擔任何侵權責任。聯系QQ：411954607

本網認為，一切網民在進入家電資訊網站主頁及各層頁面時已經仔細看過本條款并完全同意。敬請諒解。